Marconi ketika pergi belanja dan diperoleh 10 perusahaan telekomunikasi selama tiga tahun, ia menghadapi tantangan yang serius: Bagaimana bisa yang $ 3 milyar produsen peralatan telekomunikasi memastikan bahwa dukungan teknis agen cukup tahu tentang teknologi baru yang diperoleh untuk menyediakan dan cepat jawaban yang akurat kepada pelanggan pada telepon? Dan bagaimana dapat membawa Marconi agen baru sampai pada kecepatan semua produk perusahaan?

Marconi dukungan teknis dari agen? 500 insinyur tersebar di 14 call center di seluruh dunia? Lapangan sekitar 10.000 setiap bulan pertanyaan tentang produk perusahaan. Sebelum akuisisi, agen yang diandalkan di Tactics Online, sebuah extranet dan pelanggan di mana mereka bisa mencari pertanyaan yang sering diajukan dan dokumen teks. Sebagai agen dan produk baru bergabung dengan perusahaan peringkat, Marconi ingin menambah situs web yang lebih komprehensif dengan sistem manajemen pengetahuan. Sebagai teknisi dari perusahaan yang baru diperoleh datang pada papan Namun, mereka ragu-ragu untuk berbagi pengetahuan tentang produk-produk mereka telah mendukung. “Mereka merasa bahwa mereka adalah keamanan selimut membantu menjamin bahwa pekerjaan mereka,” ujar Dave Breit, direktur teknologi dan R & D untuk dikelola layanan Warrendale, Pa “Dengan seluruh akuisisi, itu yang penting kita semua menghindari penimbunan pengetahuan dan berbagi instead. ”

Pada saat yang sama, Marconi ingin merampingkan organisasi dengan layanan pelanggan dengan membuat lebih dari produk dan sistem informasi yang tersedia secara langsung kepada pelanggan dan mentega panjang pelanggan panggilan. “Kami ingin pengumpilan Web untuk pelanggan swalayan versus meningkatkan jumlah agen,” ujar Breit. “Kami juga ingin menyediakan teknisi kami Frontline [yang berinteraksi langsung dengan pelanggan] informasi lebih lanjut dengan lebih cepat sehingga mereka dapat panggilan tersebut lebih cepat.”

Dibangunnya KM Foundation
Ketika Marconi mulai mengevaluasi pengetahuan manajemen teknologi di musim semi tahun 1998, konsep berbagi pengetahuan di antara agen itu tidak ada yang baru. Agen yang sudah biasa untuk bekerja dalam tim-tim dari tiga atau empat orang, berkumpul di kamar perang mode untuk memecahkan pelanggan hal-hal teknis. Dan setahun sebelumnya, Marconi sudah mulai basing persentase agen ‘quarterly bonus pada jumlah pengetahuan mereka diserahkan ke Tactics Online serta keterlibatan mereka dengan mentoring dan pelatihan agen lainnya. “Setiap agen yang diharapkan untuk mengajar dua kelas pelatihan menulis dan 10 FAQs penuh mereka untuk memperoleh bonus,” kata Breit. “Ketika kami membawa perusahaan online baru yang baru diterima agen yang sama rencana bonus. Pendekatan ini memungkinkan kami untuk membangun sangat terbuka berbagi pengetahuan lingkungan.”

Untuk menambah Tactics Online, Marconi memilih perangkat lunak dari ServiceWare Technologies, sebagian karena akan mengintegrasikan teknologi mudah dengan perusahaan Remedy sistem CRM, agen yang digunakan untuk log panggilan masuk dari pelanggan dan melacak interaksi pelanggan lainnya. Selain itu, kata Breit, Marconi ingin membuat agen yang ada Oracle database informasi produk.

Breit dari divisi dikeluarkan enam bulan menerapkan sistem baru dan pelatihan agen. Sistem? Knowledgebase dubbed? Ini terkait dengan perusahaan CRM sistem dan didukung oleh database Oracle. Terpadu yang melihat dari Marconi dari pelanggan dan menyediakan produk-produk yang komprehensif dengan agen sejarah interaksi. Dukungan teknis agen dapat, misalnya, menaruh tanda di database dan segera mengambil pada titik di mana pelanggan terakhir telah berbicara dengan agen lain.

Pada Garis Depan

Taktik Online pelengkap sistem baru. “Data yang disimpan dalam Knowledgebase tips mengatasi masalah yang spesifik dan petunjuk pada berbagai lini produk kami,” ujar Zehra Demiral, manajer pengetahuan sistem manajemen. “Tactics Online, di sisi lain, lebih dari pintu keluar masuk bagi pelanggan untuk datang ke dalam organisasi dukungan pelanggan kami. Dari sana, pelanggan dapat mengakses Knowledgebase atau permintaan layanan online kami pelatihan atau manual.”
Klik di sini untuk mengetahui lebih lanjut!

Dukungan teknis agen sekarang mengandalkan Knowledgebase terbaru untuk solusi untuk pelanggan produk dan sistem masalah. 1 terbaik tingkat agen semua panggilan masuk, pelanggan memecahkan ‘masalah bila memungkinkan, merekam panggilan di perusahaan dan CRM sistem transfer yang lebih sulit panggilan ke atas baris Tingkat 2 agen. 2 tingkat agen, sementara itu, adalah jantung dari organisasi, menyusun sekitar 70 persen dari dukungan teknis organisasi. Mereka lebih sulit menangani panggilan dan mendiagnosa masalah dan peralatan jaringan dan masalah. “Mereka mayoritas kami pengguna dan kontributor,” ujar Breit. “Mereka yang menulis sinopsis dari panggilan dan makanan ke Knowledgebase [secara berkesinambungan] agen lainnya agar dapat mengacu pada solusi nanti.”

Setelah Level 2 agen menyerahkan mereka “mentah” untuk holding antrian, Level 3 agen mengkonfirmasi ketepatan informasi, membuat perubahan yang diperlukan dan kemudian menyerahkan dokumen ke Demiral. (Tingkat 3 agen juga bertindak sebagai konsultan, agen Tingkat 2 membantu memecahkan masalah dan bertindak sebagai perantara antara agen dan perusahaan rekayasa departemen.) Seluruh proses memperbarui sistem Knowledgebase dengan solusi baru biasanya berlangsung antara tiga hari dan dua bulan.
Perubahan peran

Sebagai Breit diantisipasi, pelaksanaan Knowledgebase agen telah mengubah peran. 1 tingkat agen, misalnya, sekarang lebih mendalam dalam mengatasi masalah karena mereka memiliki lebih banyak informasi tersedia di ujung jari mereka. Pada kenyataannya, mereka memecahkan dua kali sebagai banyak panggilan sendiri (50 persen, bukan 25 persen) dalam waktu singkat (10 menit dibandingkan 30 menit). Sejak Tingkat 1 agen dapat lebih menangani panggilan, grup ini memiliki ukuran dua kali lipat selama dua tahun.

Peralihan itu tidak cukup sebagai rasa sakit, namun, untuk Tingkat 2 dan Tingkat 3 agen. Memang, peran mereka berubah signifikan. “Daripada hanya menyerahkan ke halaman HTML Tactics Online, sekarang mereka diminta untuk menganalisis masalah yang sangat prosedural dan cara membuat diagnostik ‘pohon,” ujar Breit. “Itu yang lebih analitis cara berpikir melalui masalah. Sebagian besar guys telah dipikirkan dari segi ‘apa cara tercepat untuk memecahkan masalah’ daripada ‘apa yang paling efisien adalah cara untuk memecahkan masalah.”

Dengan ratusan orang mengajukan solusi, Marconi cenderung mendapatkan banyak roda reinvention. “Tidak dapat lima atau enam cara untuk memecahkan [sama] masalah, tapi ada satu cara yang paling efisien,” ujar Breit. Untuk menemukan dgn dan menyebarkan solusi yang paling efisien, agen yang diperlukan untuk masing-masing flowchart solusi untuk pertama tiga bulan setelah peluncuran’s Knowledgebase. “It’s amazing how many [agen] adalah sadar metodologi sendiri,” kata Breit. “Itu cukup sakit, tetapi akhirnya mereka merasakan manfaat karena mereka memahami bagaimana mereka memecahkan masalah.”

Akibatnya, agen sekarang menciptakan solusi teknis untuk pelanggan yang paling efisien? Dan logis? Cara mungkin, bukan hanya menawarkan “cepat dan kotor” solusi. Tentang perbedaan antara apa yang cukup diberitahu kunci untuk menyerang pada PC dan tidak diajarkan bagaimana perangkat lunak Anda bekerja dan menjalankan logika di balik urutan tertentu keystrokes. Setelah Anda benar-benar memahami bagaimana produk bekerja, Anda dapat menggunakan perangkat lunak tersebut secara lebih efektif dan lebih banyak masalah sendiri.
Klik di sini untuk mengetahui lebih lanjut!

Agen juga harus mengubah cara mereka memberikan solusi untuk pelanggan. “Kami ingin memberikan sebuah kolaborasi alat untuk karyawan dan sumber perpustakaan untuk para pelanggan kami,” ujar Demiral. “Engineers ingin memberikan banyak informasi yang diperlukan namun kami gelar dari kemudahan untuk pelanggan. Sebagian besar waktu, adalah segera fokus pada apa yang besar kolaborasi alat ini dan bagaimana mengatasi jarak geografis di antara agen. Lalu saya harus mengingatkan [agen] bahwa ini adalah alat yang kami ingin pelanggan untuk menggunakan dan bahwa mereka akan harus mengatur, menulis dan menyajikan konten dengan pelanggan dalam pikiran. ”
Membuat Penyalahgunaan Kerja

Demiral menghabiskan banyak waktu bekerja dengan agen Tingkat 3 solusi untuk membuat mereka lebih rumit dan merampingkan proses review. “Kami harus melalui dua cara Iterasi untuk mengatur dan menyajikan konten,” ujar Demiral. “Pelanggan cenderung berpikir dari segi produk dan kemudian masalah. Tetapi teknisi sering berpikir tentang masalah yang pertama dan kemudian produk.”

Hasilnya: Pelanggan sering tidak memahami solusi. Pada saat yang sama, Marconi harus bekerja di easing Tingkat 3 agen ‘kekhawatiran yang membuat mereka bertanggung jawab untuk meninjau solusi konten akan berbelok tiba-tiba mereka menjadi penulis teknis.

Marconi menghadapi masalah budaya juga. “Bisnis kebutuhan yang berbeda di berbagai belahan dunia,” kata Demiral. “Apa mungkin biasa praktek bisnis untuk Amerika mungkin tidak umum di tempat lain.” Di Eropa, misalnya, nilai yang Knowledgebase sistem itu tidak mudah diterima. Tetapi setelah melihat bahwa ada karyawan pelanggan dapat menggunakan sistem untuk memecahkan beberapa masalah mereka sendiri, mereka got on board. Seperti pengalaman yang telah dimasukkan ke dalam cara pendekatan Marconi KM. “Kami terkadang harus memperkenalkan gagasan tentang manajemen pengetahuan seiring waktu, validasi, dan kemudian bergerak maju,” ujar Demiral.

Untuk memastikan bahwa agen terus memberikan kontribusi baru untuk Knowledgebase, Marconi menggunakan imbalan. Selain bonus, pengetahuan kontributor menerima pengakuan selama pertemuan dan newsletter. “Hadiah bantuan pakan budaya ini,” ujar Breit. “Peer pressure juga memainkan peranan. Semua orang ingin berkontribusi karena yang tepat untuk dilakukan. Anda juga harus memastikan bahwa sistem bekerja dengan baik dan karyawan yang menggunakannya cukup lama untuk melihat ia bekerja. Hal ini harus tertanam dalam pelatihan dan terintegrasi ke dalam operasi sehari-hari sehingga hanya menjadi bagian dari bagaimana Anda melakukan bisnis. “