Jika pernah ada sebuah buku untuk model terburuk-kasus manajemen pengetahuan skenario, ia akan menjadi ber-fitur di biro Franz Kafka dari novel. Diambil dari pengalaman bekerja pada pekerja kompensasi agen, Kafka’s fiksi birokrasi merupakan institusi yang dimengerti mimpi informasi, kehilangan file yg memarahkan mati dan berakhir. Sementara Kafka toiled pada 1914 novel, The Trial, lawmakers benua yang jauh di Toronto telah menciptakan apa yang sekarang dikenal sebagai Pekerja dan Asuransi Dewan Keamanan (WSIB), milik pemerintah, perusahaan-didanai pekerja comp badan. Seperti yang baru-baru ini sebagai satu dekade lalu, panggilan yang WSIB “Kafkaesque” yang akan telah apt referensi.

The WSIB administers provinsi kerja dari asuransi cacat dan memberikan manfaat untuk pekerja terluka, melayani lebih dari separuh dari Ontario dari 6,2 juta pekerja oleh sekitar 182.000 usaha. Karyawannya menggunakan atau pertukaran informasi dari berbagai sumber, termasuk pengusaha, pekerja, penyedia layanan kesehatan, kesehatan dan keselamatan WSIB asosiasi dan rekan kerja. Sayangnya, mencari bahkan yang paling dasar informasi dimaksudkan penyortiran melalui campur aduk dari delapanpuluh kertas file, Byzantine sistem komputer dan suara-mail mazes.

Ambil, misalnya, pertanyaan sederhana dari salah satu perusahaan yang underwrites untuk WSIB. “Misalnya di sebuah perusahaan bernama dan berkata, ‘Aku tidak pernah saya membayar iuran bulan terakhir. Saya harus bayar berapa?” Kata Manajer WSIB Knowledge Ash Sooknanan. “Anda harus pergi dan melihat berbagai layar 28 dan tujuh atau delapan berbagai aplikasi. Anda harus masuk dan keluar dari setiap sistem, mencetak atau menyalin informasi yang diperlukan, memasukkannya ke dalam spreadsheet, ia tally atas dan merespon. Dalam banyak kasus itu hari ini. ” Tetapi di tahun 1997, WSIB terguling out manajemen pengetahuan (KM) sistem yang efisien mengumpulkan, menyimpan dan proses yang reams informasi yang mengalir melalui badan dan yang memungkinkan WSIB dari 5.000 karyawan dengan mudah menarik ini disimpan di cache pengetahuan. Dengan program baru KM, dewan berharap untuk menutup buku pada masa depan Kafkaesque allusions.
Time saver

Untuk budaya sehingga benar-benar berurat dalam birokrasi, sangat mengejutkan bahwa WSIB mulai dari KM inisiatif sebagai upaya akar rumput oleh segelintir IS karyawan. Yang bertujuan untuk memampatkan waktu itu mengambil untuk memberikan proyek. “[Pada saat] itu yang sangat praktis hanya mendapatkan ide-hal terkutuk yang disampaikan lebih cepat,” ujar Valerie Adamo, CIO dan Vice President of IS.

Pengiriman cepat adalah penting karena “waktu” hampir an oxymoron untuk IS grup.

Mengambil tugas rutin menulis tanggal: Sebuah program komputer sederhana dirancang untuk menganalisis seorang pekerja dari kompensasi klaim berdasarkan tanggal ia filed dan membantu menentukan terluka pekerja kelayakan dan keuntungan. Pemrogram harus painstakingly tangan kode rutin dan mentransfer informasi dari puluhan hard copy-manuals-suatu proses yang bisa memakan waktu dua minggu. Tambahkan empat bulan untuk unit, sistem pengujian dan penerimaan, dan tanggal rutin dapat makan sampai enam bulan dari waktu yang berharga. Pemrogram dan sejak itu tak menyadari apa proyek-proyek yang pada karyawan yang bekerja, maka sulit untuk mengetahui apakah informasi yang telah rekan kerja yang mungkin membantu menghemat waktu. “Di tangan kiri tidak tahu apa yang tangan kanan lakukan,” ujar Sooknanan, “dan Anda dapat meramalkan kemungkinan bahwa ke seluruh organisasi.”

Berkembang di bawah tekanan untuk lebih cepat untuk merespon masalah dan meningkatkan layanan pelanggan, yang membentuk sebuah departemen yang cepat percepatan pembangunan (RAD) cabang pada tahun 1994. Grup yang digunakan sebuah pendekatan yang disebut waktu tinju: aplikasi menyelesaikan proyek-proyek pembangunan dalam tahapan-pemikiran dari instalasi ke dalam sembilan bulan. Pengiriman produk ke pelanggan lebih cepat dipanggil untuk mencari cara-cara baru untuk mendapatkan efisiensi, sehingga kelompok datang dengan konsep-harvestables mengumpulkan dokumentasi sebelumnya proyek yang pemrogram bisa lihat saat menulis kode aplikasi. Adamo mengurangi waktu yang dihabiskan di analisis ketika membuat kode dari awal oleh pelatihan karyawan yang pertama untuk mencari informasi yang ada, seperti aplikasi kode yang sudah diuji dan membuktikan sehingga mereka dapat dengan mudah menyalin dan merevisi itu. Dengan demikian, menulis tanggal rutin dapat diselesaikan dalam beberapa hari, bukan enam bulan.

Membuktikan gagasan praktis, dan RAD grup pilihan modal intelektual segera diperluas dari aplikasi kode untuk memasukkan praktek-praktek terbaik, proyek template, pelanggan-pilihan kriteria, standar dan pedoman. Grup yang kemudian membangun sebuah database Lotus Notes belum sempurna untuk rumah ini berkembang koleksi. Tantangan baru muncul dengan cepat, namun. IS karyawan sulit untuk menemukan kembali barang dari repositori tanpa konsultasi pencipta untuk satu hal. Dan anggota tim proyek yang terfokus sehingga intens pada pelanggan selama proyek yang ia sulit untuk menemukan tatap muka waktu untuk saling bertukar ilmu dengan lainnya adalah pekerja.

RAD di grup ini masalah dipecahkan oleh bangunan TeamWorX-tim lingkungan virtual berdasarkan LotusNotes. Alat belajar yang sangat menurun melengkung dan recursive pekerjaan anggota tim baru dan mereka diperbolehkan untuk mendapatkan kecepatan sampai pada seluruh proyek dalam beberapa hari hanya dengan membaca dan diskusi berikut benang. Tim yang juga mulai menggunakan TeamWorX untuk merekam bagaimana dan mengapa mereka membuat keputusan.

“Apa yang menjadi sangat jelas bagi kami adalah bahwa jika Anda dapat memahami mengapa suatu keputusan dibuat, Anda tidak akan terus kembali ke pilihan Anda,” ujar Adamo.

TeamWorX dibayar off untuk IS. WSIB yang disimpan sekitar $ 1,5 juta dalam satu tahun oleh pemotongan waktu yang dihabiskan di komunikasi, menurut sebuah survei 1997 internal membandingkan persentase karyawan waktu yang dihabiskan pada kegiatan komunikasi sebelum dan sesudah TeamWorX dilaksanakan.

Bangunan TeamWorX itu lebih mudah, namun, selain mendapatkan IS karyawan untuk berbagi pengetahuan, bertanya dan kembali modal intelektual. “Bagaimanapun juga kita harus memahami bahwa meminta bantuan untuk tidak membuat kita bodoh dan tidak membuat kita tak berguna. Bahkan, meminta pertanyaan dibuat kami sangat efektif karena berarti bahwa kita dapat berhenti membuat sesuatu dari awal semua waktu,” ujar Adamo.
Klik di sini untuk mengetahui lebih lanjut!

Alat-alat yang baru KM juga terlawan kepercayaan umum di departemen IS bahwa orang yang dapat memecahkan masalah adalah pahlawan, ujarnya. “Kami harus mengubah model sehingga guy yang disampaikan tercepat adalah bintang,” ujarnya. “Dan satu-satunya cara untuk menjadi yang tercepat untuk kembali sesuatu.”

IS manajemen kuatkan asumsi budaya yang baru yang menyenangkan oleh karyawan yang menggunakan alat-alat baru untuk cepat menghasilkan mingguan kiriman yang dapat demoed untuk pelanggan, dibuat harvestables atau yang ditingkatkan reusable benda.
Menyebarkan Firman

TeamWorX ternyata berjangkit. Ketika departemen lainnya, seperti penagihan dan SDM atau koleksi, yang bekerja dengan anggota tim di proyek, mereka sempat melihat sekilas dari TeamWorX dan pengetahuan dasar. Departemen mereka segera mulai clamoring untuk tool, mengatakan Adamo. “Sebagai [internal pelanggan] mulai meninggalkan proyek lingkungan dan kembali ke workstation mereka biasa dan lingkungan bisnis, dan tiba-tiba lo, mereka menggunakan keduanya untuk TeamWorX dan pengetahuan dasar. Mereka pada dasarnya bertahap sedikit berevolusi untuk dapat bawa dengan mereka. ” Sebagai alat bantu berkembang dalam popularitas, manajemen senior datang untuk memahami nilai langsung dari staf. “Pada saat itu, kami mengambil kanan itu di korporasi,” ujar Adamo.

Sebagai alat menyebar, sistem berkembang menjadi companywide alat berbasis intranet yang disebut modal intelektual Knowledgebase. Tiga tingkat klien / server aplikasi duduk di Lotus / Domino menggunakan platform Windows NT workstation terhubung ke kedua OS / 2 dan Mainframe server. Intranet yang menyediakan antarmuka pengguna yang mengakses data dari database dan Catatan juga menyediakan e-mail untuk workstation.

Catatan di database dan forum termasuk:

TeamWorX: informasi untuk tim dan kelompok kerja, termasuk korespondensi, pertemuan hari, tugas, laporan status dan forum untuk komunikasi dan kerjasama tim.

Accelerated solusi Knowledgebase: informasi untuk departemen, termasuk departemen metode dan prosedur untuk keamanan, pendapatan dan harga.

Staf dan pemberdayaan memungkinkan Knowledgebase: informasi untuk semua karyawan, termasuk sumber daya manusia-kebijakan dan prosedur.

Pengetahuan modal Knowledgebase: Informasi untuk pelanggan eksternal, pengusaha, pekerja dan para pemangku kepentingan lainnya.

Sistem ini berisi lebih dari 200 basis pengetahuan dan mencatat, dan menerima sekitar 800.000 hits setiap bulannya. Jika seorang karyawan kebutuhan informasi tentang arsip yang menyatakan banding, ia dapat mencari pengetahuan dasar untuk perundang-undangan yang terkait, pedoman tentang bagaimana WSIB menafsirkan perundang-undangan dan kebijakan filing untuk naik banding. Dia juga dapat dengan mudah menemukan karyawan lainnya yang ahli di bidang klaim naik banding. Yang telah dimulai WSIB manajemen pengetahuan manajemen untuk menghubungkan performa oleh modal intelektual termasuk kontribusi karyawan menjadi ‘pekerjaan tujuan.

The WSIB rencana untuk mengembangkan sistem dengan internet memungkinkan aplikasi yang akan membantu tim berdamping klaim mengumpulkan informasi-proyek yang akan memerlukan supplementation dengan skala besar seperti teknologi manajemen dokumen dan manajemen hubungan pelanggan. WSIB yang juga akan melihat bahwa perbatasan pada teknologi kecerdasan buatan untuk membantu karyawan dalam pengambilan keputusan.

Kudos untuk program tetap tiba, termasuk dua penghargaan Produktivitas Kanada Informasi dan Teknologi di medali perak di Pemerintah Minggu perbezaan dari penghargaan untuk layanan inovatif dalam propinsi. Salah satu visi dari WSIB adalah untuk posisi dirinya sebagai pusat keahlian untuk kesehatan dan keselamatan kerja di Kanada, dan akhirnya, di dunia, mengatakan Sooknanan. “Meskipun kami tidak mandat untuk mengatakan kami ingin melayani seluruh dunia, saya kira apa yang akan terjadi jika kita fokus pada melakukan pekerjaan yang akan kelas dunia.”